Over Marcq    Vacatures    Route    Contact
English

Over Marcq

Marcq is een initiatief van Marco ten Oever. Marco is al 20 jaar actief als manager en consultant in de complexe maar boeiende wereld van klantcontact, met ervaring bij een grote diversiteit aan bedrijven in zowel de profit als de non-profit sector.

 

In die jaren is zijn mening gevormd dat uiteindelijk de medewerkers het verschil maken, maar dat we eigenlijk met elkaar niet de juiste dingen doen om ze dat te laten doen. Na een lange periode van bijna Henry Ford achtige methoden om het klantcontact lopende band werk te maken is er de afgelopen jaren een kentering waarneembaar. De drang naar klanttevredenheid en loyaliteit komt steeds meer in balans met de structurele zoektocht naar efficiencyverbetering. Daarbij wordt de medewerker niet meer als middel in deze lopende band gezien, maar als een individu die het verschil kan maken.

 

Daarnaast wordt, met de toenemende ontwikkeling van de traditionele markten zoals energie, telecom, banken en verzekeringen, waarbij de klant steeds mondiger wordt een de concurrentie heviger, de noodzaak om van ieder contact een succesvol ‘Moment of Truth’ te maken steeds groter.

 

Desalniettemin resten ons nog wel de hardnekkige overblijfselen uit de periode dat kostenreductie de enige heilige graal was, waarbij ook de voortdurende crisis een extra wissel trekt op de investering om deze cultuur te veranderen. De optimalisatie van ieder klantcontact tot een waardevol ‘Moment of Truth’ vergt namelijk niet alleen een verandering in het gedrag van de medewerkers, maar vooral een verandering in het gedrag en de keuzes van de managers.

 

Marcq heeft als doel om bedrijven te helpen deze omslag te realiseren, aangezien zij van mening is dat hierin voor de toekomst de echte winst ligt voor wat betreft de optimalisatie van de customer experience, het terugdringen van het verloop van klanten, het verbeteren van de efficiency en het vergoten van de commerciële slagkracht.

LinkedIn website
Marco ten Oever